きちんと苦情対応

介護施設や訪問介護で働いていると利用者やその家族からの苦情はつきものです。本書では、苦情対応を利用者とのコミュニケーションの一つと位置づけています。職員の皆さん一人ひとりのコミュニケーション技術を向上することを念頭に、苦情を寄せた利用者の心理と、それをふまえた望ましい苦情対応をまとめています。 　見やすい大きな文字とイラストで順序立てて解説していますので、新人研修をはじめ各種研修のテキストとしてご活用ください。介護現場で働く皆さんに贈る必携の書です。

はじめに
第１章　苦情対応は高度なコミュニケーション
第１節　苦情ってなに？　　
第２節　苦情対応の基本
第２章　こんな時どうする ～苦情対応例～
第１節　よくある苦情には　
第２節　対応に苦慮する苦情には
おわりに
○苦情対応チェック
○共感用語集